Glavne značajke koje pozivni centar treba imati
- in Pozivni centar
Jeste li se ikad zapitali što je pozivni centar ustvari? To je centralizirani ured koji obrađuje velike količine dolaznih i odlaznih telefonskih poziva. Oni obično obrađuju zahtjeve korisničke podrške za velike organizacije i tvrtke.
Koje bi funkcije trebao imati pozivni centar danas? Uz odgovarajuće značajke, softver pozivnog centra može vam pomoći da poboljšate korisničku uslugu, zadovoljstvo i prodaju. A evo i nekih glavnih značajki koje bi svaki pozivni centar trebao imati:
- Automatska distribucija poziva – ustavi automatske distribucije poziva usmjeravaju pozivatelje najprikladnijim agentima. To mogu biti agenti s kojima su već razgovarali ili agenti koji su imali najduži prekid rada od posljednjeg poziva. Automatska distribucija poziva je značajka koju morate imati ako želite učinkovit pozivni centar jer poboljšava učinkovitost agenata.
- Izvještavanje i analitika – izvještavanje i analitika omogućuju korisnicima praćenje metrika kao što su trajanje poziva, broj dolaznih i odlaznih poziva, odustali pozivi, troškovi i još mnogo toga. Prateći ove metrike, tvrtke znaju što učiniti kako bi poboljšale prodaju i zadovoljstvo kupaca. Na primjer, analitika može pokazati da agentima treba više obuke, da treba zaposliti više osoblja kako bi se zadovoljio broj poziva i slično.
- Snimanje poziva
Snimke poziva kad je pozivni centar u pitanju korisne su za obuku agenata i osiguranje kvalitete. Također su korisni za besprijekornu predaju klijentima. Kao primjer, zamislite da klijent nazove pozivni centar kako bi riješio upit o naplati. Problem nije riješen jer je za obradu bilo potrebno 3 dana. Agent koji je pomogao kupcu obećao je da će se javiti i nazvati kupca nakon što isteknu 3 dana. Međutim, taj agent je otišao na godišnji odmor. Agent koji ga pokriva mora znati cijeli kontekst problema kako bi klijentu mogao dati potpuno izvješće o tome što se dogodilo. Da bi to učinio, može poslušati početnu snimku poziva kako bi dobio puni opseg problema. Slušajući snimku može razumjeti što je rekao kupac, a što je obećao agent službe za korisnike i time vaš pozivni centar postaje vrlo profesionalan u rješavanju situacija.
…